№

Название раздела

Содержание раздела

0

Предисловие

Кому и зачем нужна эта книга?

1

Стратегия управления клиентскими отношениями

В данном разделе раскрывается, "что такое" и "зачем нужна" стратегия CRM, эволюция концепции CRM, а также роль информационных технологий в стратегии CRM, влияние технологий на культуру продаж

2

Кому нужна стратегия CRM? Применение CRM в различных сферах экономики

В этом разделе рассматриваются правила неприменимости для внедрения стратегии CRM, дан анализ причин отказов компаниий от применения стратегии CRM, а также причины, побуждающие к ее применению. Подробно рассматриваются возможность применения стратегии CRM в в различных отраслях (финансовая область, телекоммуникации, розничная продажа,государственные структуры)

3

Маркетинг в стратегии CRM

Данный раздел посвящен автоматизации маркетинга и CRM-стратегиям для осуществления таких маркетинговых инициатив, как событийный маркетинг, персонализация клиентов и т.д.

4

Поддержка клиентов в CRM

Использование стратегии CRM в области сервисного обслуживания, автоматизация контакт-центров и их роль в удержании и привлечении новых клиентов

5

Автоматизация продаж: колыбель, в которой вырос CRM

В этом разделе рассматривается применение стратегии CRM в области продаж, диапазон функций современных CRM-систем, необходимых менеджеру по продажам, использование современных технологий связи при автоматизации продаж

6

Аналитические возможности CRM

В разделе раскрывается потребность в единой базе данных о клиентах в рамках компании, основные типы анализа и аналитические возможности CRM-системы, анализ Web-активности и персонализация

7

Контакт-центры - возможность персонализировать массовое обслуживание

В разделе рассматривается современный интегрированный контакт-центр, принципы его построения, возможности интегрированного контакт-центра, вопросы создания контакт-центра

8

Место CRM в стратегии электронного бизнеса

В данном разделе рассматривается электронный бизнес, концепция eCRM, роль CRM-стратегии в нем, использование Интернет-технологий в автоматизации управления ресурсами, в управлении материально-технического снабжения, в управлении цепью поставок и в управлении взаимоотношениями с партнерами

9

Практикум

Основной задачей данного раздела является подготовка вашей компании к внедрению у себя системы CRM с участием профессиональной внешней команды консультантов от момента определения целей и бизнес проблем компании до момента использования внедренной CRM-системы

Дополнительные материалы

Статья: Язык денег